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Problem Statement Map

Zu Beginn des Projekts ist dem Team oft noch unklar, was genau der Inhalt des Projekts ist. Es braucht ein grundlegendes Verständnis über die Ziele und die Rahmenbedingungen des Projekts. Ein nützliches Hilfsmittel, um den Projektumfang genauer abzustecken, ist die gemeinsame Formulierung von Problem Statements.

Die Problem Statements beschreiben, welche Probleme für die verschiedenen Zielgruppen gelöst werden sollen, wie eine mögliche Lösung zu einem gewünschten Zielzustand führt und wie dieser Zielzustand mit Metriken überprüft werden kann.

Eine Problem Statement Map fasst diese Problem Statements zusammen und hilft, die Lücke zwischen dem IST-Zustand und dem SOLL-Zustand zu definieren, indem sie die zu überwindenden Probleme des IST-Zustands beschreibt.

Durch die Definition der Probleme, die durch das Vorhaben adressiert werden sollen, wird implizit auch der Projektumfang festgelegt. Die Beschreibung des SOLL-Zustands und die Verknüpfung mit überprüfbaren Zielen ermöglichen es, Erfolgskriterien festzulegen, die den Fortschritt nachvollziehbar machen.

Die in der Problem Statement Map aufgeführten Probleme sind in ihrem Detaillierungsgrad nicht mit den im Verlauf des User Research identifizierten Herausforderungen vergleichbar. Hier werden lediglich die großen Zusammenhänge skizziert.

Beispiel

Eine asiatische Restaurantkette plant den Bau einer neuen App, mit der ihre Kunden Tische reservieren, Bestellungen aufgeben und in den Restaurants bezahlen können. Das Management hat dafür ein neues Projekt initiiert. In einem Scoping-Workshop erarbeitete das Team gemeinsam mit dem Management die folgende Problem Statement Map.

Zielgruppe
Problem
Lösung
Ziel
Metrik
Management
Die Restaurantkette verliert Umsätze, da Kunden bei ausgebuchten Restaurants keine Alternativen angeboten werden und nur spezifische Restaurants anfragen können, obwohl in derselben Stadt noch Kapazitäten vorhanden sind.
Einführung einer App, die freie Plätze in allen Restaurants der Stadt anzeigt und alternative Reservierungen vorschlägt.
Steigerung der Auslastung aller Restaurants und Maximierung des Umsatzes.
Erhöhung der Tischbuchungen um x% in bisher weniger ausgelasteten Restaurants.
Management
Mitarbeitende brauchen viel Zeit für die Annahme von Reservationen, der Bestellung und Bezahlung. Das führt zu hohen Personalkosten.
Kunden reservieren, bestellen und bezahlen selber in der App.
Reduktion der Personalkosten
Personalkosten können um x% eingespart werden
Mitarbeitende
Mitarbeitende sind stark durch Bestell- und Bezahlprozesse eingebunden, was zu Zeitdruck führt und weniger Raum für die Betreuung der Gäste lässt.
Implementierung einer App, mit der Kunden selbständig Bestellungen aufgeben und bezahlen können.
Entlastung der Mitarbeitenden und Verbesserung des Service durch mehr Zeit für die Gäste.
Reduzierung der Mitarbeiterbelastung um X % und Erhöhung der Kundenzufriedenheit um x %.
Kunden
Kunden müssen oft lange warten, um ihre Bestellung aufzugeben und zu bezahlen, was das Restauranterlebnis negativ beeinflusst.
Eine App, die es den Kunden ermöglicht, vor Ort oder im Voraus zu bestellen und direkt über die App zu bezahlen.
Reduzierung der Wartezeiten und Verbesserung des Restaurantbesuchs.
Verringerung der durchschnittlichen Wartezeit bis zur Bestellung und Bezahlung um X Minuten.